Polygonilla, kuinka voimme auttaa?

8.9.2017

Polygonin palvelukeskuksessa jokaisen asiakkaan hätätilanne hoidetaan nopeasti organisoiden ja empaattisesti suhtautuen. Tukena taustalla on tiivis työporukka, jossa jaetaan neuvojen lisäksi myös samanlainen huumorintaju.

Jotain uutta ja jotain vanhaa

Helsingissä Polygonin Palvelukeskuksessa asiakkaiden yhteydenottoihin vastaa toisiaan täydentävä kaksikko, tekninen asiantuntija Maria ja työpäällikkö Pietu. Maria Rapo on Polygonilla uusi löytö, Pietuksi tuttavallisemmin kutsuttu Juhani Pietiläinen taas on omien sanojensa mukaan ”vanhaa kalustoa” – työuraa Polygonilla hänellä on takanaan jo huikeat 28 vuotta.

Maria: ”Aloitin työt Polygonin Palvelukeskuksessa reilut puoli vuotta sitten. Silloin haettiin henkilöä, jolla on kokemusta asiakaspalvelutyöstä, koordinointitaitoja ja kykyä uusien järjestelmien oppimiseen. Vaatimukset osuivat juuri kohdalleen: asiakaspalvelusta minulla on yli 10 vuoden kokemus ja IT-tradenomina IT-puoli on minulle helppo nakki. Polygon ei ollut minulle tuttu ennestään, mutta jännästi heti samoihin aikoihin aloin huomata Polygonin kaikkialla – alkaen kotinurkillani olevalta rakennustyömaalta. En vain ollut aiemmin kiinnittänyt siihen huomiota.”

palvelukeskus_polygon

Empatiaa, kuuntelemista ja rauhoittelua

Pietu: ”Maria oli huippulöytö! Sydäntä lämmittää, kun kuulen hänen puhuvan asiakkaiden kanssa puhelimessa. Tässä työssä pitää välillä olla lehmän hermot, hyvät puhelahjat ja empaattisuutta. Pieni tiskikonevahinko on asiakkaalle suurvahinko. Olemme ”nojaa mun olkapäähän” -kuuntelijana, neuvomme ja opastamme. Asiakkaan vahinkoa ei saa koskaan vähätellä, vaikka se ammattilaisen korvin kuulostaisikin helposti hoidettavalta. Asiakkaalta on osattava kysyä oikeat kysymykset ja tunnettava henkilöstö sekä heidän osaamisensa, jotta kohteeseen lähtee oikea henkilö. Aikataulutuksessa on myös aina huomioitava asiakkaalle annetut palvelulupaukset.”

Maria: ”Asiakkailla voi olla katastrofin aiheuttama paniikki tai kiukku päällä, ja joskus heitä täytyy rauhoitella. Täytyy muistaa ottaa empaattisesti huomioon asiakkaan tilanne. Jos asiakkaalla on tunteet pinnassa, on ymmärrettävä se, että se ei ole henkilökohtaista minulle, vaan yleistä turhautumista. Täytyy vain kuunnella ja kertoa oma näkemys sitten, kun vastapuoli on rauhoittunut. Ihan kaikkeen tekniseen en osaa suoraan vastata, mutta sitten selvitän asiaa. Voin aina luvata ottaa asian käsiteltäväksi ja hoitaa se eteenpäin. Portaalikeikoista näen heti, kun henkilö, jolle olen työn ohjannut, ottaa sen tehtäväksi. Toimeksiantojen ja viestien kulku toimii sujuvasti kauempanakin sijaitsevien toimipaikkojemme kanssa.”

Työporukka on tärkeä tuki

Pietu: Meillä yhteistyö sujuu ja työporukkamme on äärimmäisen loistava, aivan upea. Meillä on innokasta ja nuorekasta porukkaa – ja sitten olen myös minä.”

Maria: ”Hyvä huumorintaju on tarpeen tässä jengissä, läppää heitetään suuntaan ja toiseen. Koko jengi tekee aktiivisesti yhteistyötä ja samassa toimipaikassa työskentelevien kanssa voi käydä keskustelemassa ihan kasvotusten. Työporukka on parasta tässä työssä. Kun tulee hankala tilanne, muristaan työkavereiden kesken hetken aikaa, jaetaan kokemuksia ja sitten taas jatketaan.”

Työhön ei pääse kyllästymään

Pietu: ”Kuten työvuosista näkee, olen viihtynyt Polygonilla äärimmäisen loistavasti. Tulin taloon kuivausasentajana, ja sen jälkeen olen ollut vastaavana asentajana ja työjohtajana. Työnkuvani on hyvin monipuolinen, vauhtia ja vaarallisia tilanteita. Itse asiassa tykkään siitä, että koko ajan on tilanne päällä. Välillä tulee riittämättömyyden tunnetta, kun ei ihan joka paikkaan ehdi, mutta vaihtelu on aivan mahtavaa. Saan olla tekemisissä meidän porukan ja asiakkaiden kanssa. Lisäksi teen materiaalihankintoja taloon, touhuan tietokoneohjelmien ja lähiaikoina käyttöön tulevan toiminnanohjausjärjestelmän parissa sekä vastaan Polygonin koko Suomen ajoneuvokalustosta.”

Maria: ”Minulle tämä ala on uusi, mutta työ on ollut todella mielenkiintoista ja haluan oppia lisää rakennusalasta. Olen päässyt mukaan muutamille kartoituksille, ja sieltä on toimitettu minulle kuvia jatkotöiden jälkeen. On ihan erilaista nähdä kohteet käytännössä kuin se, että pelkästään kerrotaan niistä. Etenkin palopuoli olisi mielenkiintoinen päästä näkemään itsekin.”

Jälkivahinkoja torjumassa

Pietu: ”Olin aiempina vuosina kentällä mukana ja tein paljon jälkivahingontorjuntatöitä. Olin esimerkiksi huoneisto- ja teollisuuspaloissa, joissa toimeksiantajana oli pelastuslaitos. Meidän tehtävämme tällaisissa tilanteissa on tehdä hätätoimia irtaimiston ja kiinteistön vahinkojen vähentämiseksi. Päivystystyö oli välillä rankkaakin, mutta ne olivat semmoisia aikoja, joita hiukan kaipaan täällä omassa ruudussani. Haastaviin kohteisiin minua joskus vieläkin pyydetään mukaan teknisen neuvonantajan roolissa.”

Maria: ”Äskettäin omalle kohdalleni jälkivahinkojentorjuntakohde tuli vastaan sattumalta, kun vakuutusyhtiön kartoituspyyntöön vastatessani selvisikin, että kohteessa oli juuri tilanne päällä ja sinne tarvittiin pikaisesti apua. Otin tiedot ylös ja kutsuimme sopivan määrän kavereita lähtemään heti kohteeseen. Tässä tapauksessa paikan päälle päästiin jo tunnin sisällä, vaikka kohde ei ollut ihan lähinurkilla.”

Joustoa molemmin puolin

Pietu: ”Polygonista työnantajana minulla ei ole negatiivista sanottavaa. Pitkään talossa olleena pidän Polygonia luotettavana, hyvänä ja joustavana työnantajana. Kun oman ruutunsa hoitaa, niin saa joustoa myös työnantajan puolelta.”

Maria: ”Kaikki on sujunut mukavasti ja joustavasti. Sitten itsekin mielellään tekee parhaansa ja joustaa tarvittaessa.”